8 Razões para Detestar os Seus Clientes

Se já assina a newsletter da Hamlet, sabe que ao se inscrever preencheu um breve formulário com o seu perfil. Uma das perguntas é “o que lhe tira o sono à noite?”, com três opções. “Tirar mais partido da minha equipa”. “Fidelizar e fazer crescer os atuais clientes”. E “Angariar clientes”.

Já adivinhou qual é a opção com mais respostas? Pois é: Angariar Clientes. Parece que é o que toda a gente mais quer.

À partida não devia surpreender. Só que, há uns dias, estava a analisar as respostas quando de repente esta preferência me pareceu estranha. Angariar clientes? A sério? Será que quem responde sabe mesmo no que se está a meter?

Sendo a Hamlet uma empresa responsável, a última coisa que queremos é incentivá-lo a sair por aí ganhando novos clientes sem ter a certeza de que pesou bem as consequências.

Se quer mesmo angariar novos clientes, nós ajudamos. Mas primeiro leia estas 8 Razões para Detestar os seus Clientes. Veja lá se elas não se aplicam também aos seus:

1. São complicados, mesmo antes de serem clientes.

Eles gostam de se fazer difíceis: dão imenso trabalho a conquistar.

Para já, têm um problema qualquer em prestar atenção. É uma chatice fazê-los perceber que você existe e que lhes está a oferecer um serviço.

E quando finalmente percebem, ainda é preciso convencê-los das coisas mais óbvias. Que o seu serviço é mesmo o que precisam. Que estão melhor com a sua marca do que com a concorrência. Que o dinheiro que você cobra é bem investido.

E são tão lentos: para darem qualquer passinho é preciso apaparicá-los, convencê-los, encantá-los. E mesmo isso nem sempre resulta. Sabe porquê?

2. São egocêntricos: só pensam em si mesmos

Você esforça-se para impressionar, e até tem os melhores argumentos do mundo.

A sua empresa é líder de mercado e tem colaboradores fabulosos. Tem o know-how XPTO e presta um serviço de confiança e blá blá blá. E ainda tem uma sede fantástica que lhe custou os olhos da cara.

E o seu cliente? Nem aí.

Ele só só vai acordar quando você começar a falar da única coisa que lhe interessa: Ele Próprio. Os Seus Problemas. O que Ele Ganha se trabalhar com a sua empresa.

Clientes – como todos nós, aliás – vivem para o próprio umbigo. Se quer mesmo conquistá-los é deles próprios que vai ter que falar. E vamos lá ver se acreditam.

3. São desconfiados

distrust_130x192 Não é por estar na sua presença, mas aposto que a sua empresa é da maior confiança. Que o que vende tem qualidade e melhora a vida de quem compra.

Mas, se é assim, por que diabos o seu potencial cliente tem tanta dificuldade em lhe dar a mesma confiança?

A razão é que os clientes são mesmo desconfiados. Algum trauma de infância, sei lá eu, mas o facto é que não acreditam em promessas. Querem resultados. Evidências. Têm a mania de querer ver para crer.

No fundo acho que são uns inseguros. E ainda se fosse só isso.

4. São preguiçosos: é uma canseira fazê-los agir

Clientes têm uma dificuldade com a ação. O seus também? Às vezes parecem praticamente conquistados: dizem que adoram o seu serviço e estão mesmo a pensar comprar. Possivelmente até estão. Só que assim ficam: a pensar, a pensar, a pensar…

Agir, que é bom – esqueça. Pegar num telefone e ligar? Mandar um email confirmando a reunião? Responder ao orçamento que você enviou há semanas? Espere sentado.

É ainda mais difícil quando são empresas: para tudo têm que discutir com o chefe, o diretor, o comité – e você a roer as unhas.

Mesmo clicar naquele botãozinho no seu site, aquele que diz “comprar”. Era só mexer o dedinho — mas os clientes, nada. Devem ter algum problema nas articulações.

5. São forretas

Ok, vamos ser otimistas: já conseguiu que lhe prestassem atenção, que reunissem consigo, que lhe pedissem um orçamento. Champanhe? Vá sonhando.

Um belo dia o telefone toca e é o cliente. Você disfarça mas por dentro está aos pulos: finalmente vai ter uma resposta.

Mas não: o cliente só ligou para reclamar dos seus preços. Que você é caríssimo. Que não se entende cobrar tanto por coisas que não dão trabalho nenhum. Que é preciso rever esse orçamento, senão vai ser difícil aprová-lo.

Já viu esse filme?

Clientes têm uma coisa com o seu dinheirinho. Agarram-se àquilo, não o querem largar nem para ir à casa de banho. Vá lá, baixe mais esse orçamento. Quem sabe assim pode finalmente começar a trabalhar.

Ou será que há alguma solução melhor?

6. São uns mimados: nunca ficam mesmo satisfeitos

Você teve um trabalhão a conquistar o cliente e agora vão ser felizes para sempre. Certo?

Mais ou menos. Um cliente nunca está realmente conquistado. Por mais que você já tenha mostrado que é competente, que entrega o serviço a tempo e horas, isto não quer dizer nada: o próximo trabalho é que é. Se correr bem, ganha o direito de continuar a seduzir o seu cliente. Se correr mal…

E depois entediam-se. No primeiro mês era tudo lindo, o seu serviço era fantástico. Mais umas semanas e o que você faz é banal. Não é mais do que a sua obrigação. Lá têm de ser surpreendidos outra vez.

Isto, se não forem eles que o surpreendem primeiro.

7. São imprevisíveis. Quando você menos espera…

Primeiro foi aquela correria: o cliente pede isto, aquilo e mais isso – e depressa, se faz favor. Você transpira, mas lá consegue acompanhar o ritmo. Entrega o que pediram e esfrega as mãos. Se continuar assim tem o ano garantido.

Só que talvez não continue assim.

De uma hora para outra o cliente pára. Some. Nunca mais telefona. Nunca mais pede nada. Passa um mês, dois meses, seis meses. Você a roer-se por dentro.

Será que foi alguma coisa que você fez? Estarão zangados? Serão ainda um cliente? Ou já se terão mudado para a concorrência – e nem sequer se lembraram de avisar?

No fim, pode não ter sido nada: o cliente andou atrapalhado com outras coisas, sabe como é. Volta a pedir-lhe um trabalho e a vida continua. Ou não.

8. São infiéis

De manhã juraram-se in love com a sua empresa. À tarde liga-lhes o seu concorrente com uma proposta irrecusável. Acha mesmo que o cliente vai dizer não?

Clientes fiéis são uma lenda. Na dura vida real, nem sequer esperam que o seu concorrente os seduza: vão eles mesmos à procura, “para não ficarem dependentes de um só fornecedor”.

E não ficam. Porque Fulano tem um preço melhor. Porque Beltrano é mais rápido. Porque Sicrano tem um produto mais bonito. Ou só porque sim, para quebrar a rotina. Seja qual for o pretexto, ponha um cliente dentro de casa e nunca mais vai viver descansado.

Tem certeza que ainda quer angariar clientes?

Resumindo, eles só pensam em si mesmos e não estão nem aí para a sua vontade de vender. Desconfiam das suas promessas. Querem sempre mais barato. Nunca estão satisfeitos e às vezes esquecem-se de comprar. Pior: a qualquer momento podem pirar-se para a concorrência.

E você ainda quer ter mais clientes?

Eu até entendo. Possivelmente é daquelas pessoas que acham tudo isso bons desafios. Que adoram os seus clientes precisamente por estas mesmas características. Que gostam que estejam sempre a subir a fasquia. E a exigir da sua empresa benefícios claros, um serviço impecável e surpreendente.

Cá entre nós, na Hamlet também somos assim. Por isso, ok: se pensou bem e quer mesmo ganhar mais clientes, nós ajudamos. Sabemos como tornar a sua marca visível e credível, mesmo para clientes desatentos e desconfiados.

Ajudamos até no mais difícil: levar o cliente a agir. A marcar a reunião. A assinar o orçamento. A comprar e voltar a comprar.

Conseguimos tudo isso porque juntando duas ferramentas poderosas. O know how na construção de marcas. E as técnicas da comunicação de resposta direta, que transformam percepções e atitudes positivas em ação.

Se é mesmo isso que você quer, dê-nos um toque.

Mas depois não diga que não avisei.

Jayme Kopke
da Hamlet